张丹凤
张丹凤是一个热爱生活的人。
她既是好学不倦的学生，又是宾馆的形象大使，也是危机的处理专家，更是一个对事业追求卓越的优秀党员。
因为对白天鹅宾馆的热爱，她用心去收集关于宾馆的每一段历史、每一个故事；因为对工作的热爱，她认真对待经手的每一项事务、每一位客人；因为对党的热爱，她时刻以合格党员标准要求自己，在平凡岗位上成为模范先锋。
[荣誉档案]
2004年：白天鹅宾馆前台部技能大赛亚军；
2005年：白天鹅宾馆优秀共产党员；
2008年：首届全国高等职业教育毕业生百名就业创业之星；
2011年：白天鹅宾馆最具学习力党员，白天鹅宾馆首届形象大使和最佳气质奖；
2012年：荣获广东省行业“窗口之星”称号；
2016年：广东省旅游控股集团有限公司优秀党员，广东省国资委优秀共产党员；
2017年：白天鹅宾馆年度感动人物，广东省“五一”巾帼奖，广东第十二次党代会党代表，中国共产党第十九次全国代表大会代表。
明明可以靠颜值，却偏偏要拼才华
2004年7月，张丹凤进入白天鹅宾馆前台部工作。
很快，这个转动着一双滴溜溜大眼睛，话并不算多，却凡事都爱问上一个“为什么”的“问题少女”受到了大家的关注。没多久，聪明伶俐又喜欢不断摸索的张丹凤就已经熟练掌握了工作技能，进馆工作第一年，张丹凤就在宾馆服务技能大赛中赢得了亚军。这个好学上进又热情有礼的丫头片子，得到了领导的高度赞赏，同事的大力认可。
“工欲善其事，必先利其器”。张丹凤知道，要成为一个优秀的酒店人，纯熟的技巧，待客的热情固然十分重要，但在理论知识和管理能力上不断提高自己也是不可或缺的。2006年6月，她得到了一个被宾馆选派至全球最知名的酒店管理学府美国康奈尔酒店管理学院参加项目发展管理课程深造学习的机会。在美国，她如饥似渴，忘我学习。她和其他同事刻苦学习、认真钻研的精神，赢得了该校教授和来自世界各国不同酒店高管人员对白天鹅的尊敬。
学成归来，工作仅两年的张丹凤就被破格提拔为大堂副经理，成为当时入馆时间最短、成长最快的年轻管理人员。
在中国，白天鹅宾馆是第一个引入大堂副理这一职位的酒店。这是一个十分重要的岗位，可以代表宾馆领导接待VIP客人，接受及处理酒店客人的投诉，听取客人的各类意见和建议，解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助，同时维护酒店利益，并收集各方意见和信息向宾馆领导反映。
张丹凤深知大堂副理这个岗位对个人综合素质要求极高，需要的不仅是对客人的热情和耐心，更需要对宾馆的全面了解，以及各种的能力、丰富的知识。为了在最短时间内胜任这份工作，张丹凤虚心地向领导和同事请教，搜集各种资料，努力学习，不断进取，在新的工作中渐渐如鱼得水，并深深地爱上了这个岗位。
好学、倔强的张丹凤，不断充实着自己，强大着自己，在时光的打磨下，日渐成长为了个综合素质超强的酒店精英，可谓全身上下都是利器，样样出手俱成杀器。在2011年宾馆举办的首届白天鹅形象大使比赛中，她以出色的外形、强大的气场、全面的综合素质，以及从言谈举止间散发出的白天鹅文化气息，夺得白天鹅形象大使称号及最佳气质奖。
2012年开始，宾馆全面停业，进入更新改造期。鉴于张丹凤对宾馆整体尤其是对前台各板块有着深刻的理解，期间她被借调到白天鹅酒店集团营运部，负责跟进集团和宾馆VIP客户关系的维护，集团内外部课程、营运手册等的翻译和撰写，以及品牌文化推广、宣传，下属酒店的质量检查和员工招聘、培训等工作。张丹凤在工作中学习，在学习中工作，在提炼白天鹅文化的过程中，更是深得白天鹅文化精髓，让自己上升到一个新的高度。
有人曾问张丹凤：像你这样好学上进，高颜值、高情商、高素质的三高职场人士，去到哪里都有人抢着要，却为什么宁愿呆在这个劳累繁忙，每天工作千头万绪，永远不知道什么时候下班的酒店岗位呢？
张丹凤爽朗笑答：我从来没觉得累呀，在白天鹅，我每天都过得很快乐，因为这份工作就是我的兴趣，我的热爱。
是的，如果一件事成了一个人的心头所爱，那再苦再累的活，都会变得甘之若饴。
张丹凤在听取客人意见
打造战无不胜的精英团队
2015年，白天鹅宾馆复业，大堂副理组改为宾客关系组，张丹凤担任高级宾客关系经理。
随着身份角色的转换，要求张丹凤不但自己要有出色的综合素养，也得培养、帮带出手下一批几乎毫无相关工作经验的新人的专业能力。张丹凤在跟进VIP客户和忠诚客户的维系工作同时，抓紧编写宾客关系组各级别管理人员职责职能和岗位操作流程、突发事件应急流程，完善各个流程细节，让工作标准看得见、摸得着，并积极做好新入职员工培训课件的编写和培训。
为重筑团队构建力，张丹凤针对组内每位成员的性格特点、工作和教育背景的差异，为每位新进组的成员都设定了不同的培训计划，并亲自讲授专业课程内容，以大量生动的案例和现场情景模拟，手把手、不厌其烦地教授新入职员工。同时，为了增强团队凝聚力，张丹凤还为宾客关系组的每一位新成员都举办一场入组欢迎派对，一次转正家访和每年的生日派对，组员之间变得更为亲密，相互间和谐如同一个大家庭里的兄弟姐妹。
张丹凤乐于助人、热情开朗的个性，和身上散发出的自然而然的亲和力，又让她成为整个团队感情的黏合剂，能力的催化剂，整个宾客关系组在她的带领下，关系融洽，形成了强大的合力。他们各自作战时，个个骁勇善战、独当一面；共同出击时，则如拧成一股的绳，无坚不催、无城不克。
在张丹凤的悉心打造下，宾客关系组在宾馆复业后迅速打开局面，在一系列重大接待中出色地完成了接待任务，在业内也开始小有名气。同时缘于白天鹅这个知名平台，中山大学、广东轻工职工技术学院等高校也纷纷发出邀请，邀请张丹凤过去与同学们交流业务知识、分享个人成长的经验。在与高校学子的交流中，张丹凤淳淳善诱，鼓励并引导酒管专业的同学刻苦学习，健康成长成才，将来献身酒店行业，更好地提升我国酒管水平，为国家服务产业发展贡献青春和力量。
让无数政要名人竖起了大拇指
白天鹅宾馆蜚声海内外，世界各国的宾客纷至沓来。在白天鹅宾馆这个微缩的“国际大舞台”上，宾客关系组是站在这个舞台最前端的人，每天迎来送往着上至元首巨富，下至平民百姓的无数客人。他们的形象，就是宾馆给客人的第一印象；他们的工作能力，体现着宾馆在客人眼中的能力。正是有了这样一支出色的团队，白天鹅宾馆的服务才能够美名远播、流传四方。
在多年的工作中，张丹凤接待过无数国际政要和知名人士，宾馆复业后，张丹凤又连续接待了不少海内外的重要客人及中美、中非论坛等活动的大量贵宾。每一次张丹凤都提前出现在第一接待现场，十多年的工作历练，已让她自然而然地记住每一场会议和宴会的相关细节，每一位贵宾的癖好禁忌，掌握贵宾们行走的每一条路线和时间段。张丹凤无微不至的服务，阳光灿烂的笑容，让汪洋副总理在会后特意对张丹凤表示赞赏并握手合影，使得塞内加尔总统麦基·萨勒在论坛活动结束后，也主动与张丹凤合影留念……
2016年9月5日，得知杂交水稻之父袁隆平第二天将光临宾馆参加中非合作论坛，而袁老入住当天恰恰是他生日的消息后，张丹凤带领团队特意为袁老制作了手绘的贺卡，以及准备了寿桃形状的蛋糕。6日，当袁老步入客房看到为其准备的蛋糕和贺卡时，惊喜不已，高兴地表示这是他最难忘的一次生日。
张丹凤向袁隆平老先生送上生日贺卡
让芸芸客人把这里当作了最温暖的家
在每天的迎来送往中，张丹凤服务得更多的是普通客人。
港籍客人吴老先生，20余年来入住宾馆近5000个房晚，其与白天鹅之间的感情，已成为城中五星级酒店及各大酒店管理院校的案例。张丹凤在日常工作中，认真了解吴老先生的日常作息喜好，用心跟进吴老先生交下的服务需求，积极征询吴老先生的入住意见，并反馈至相应部门作整改，使得吴老先生每次入住都有着美妙的体验。由此，张丹凤与吴老先生结下了深厚的友谊，并成为吴老先生每年生日宴席上的坐上宾。2011年8月，宾馆客房更新改造消息落实后，张丹凤主动向吴老先生推荐了几家服务较好的五星级酒店，并为客人争取了最优惠房价。期间，有酒店同行笑问：你不怕客人被抢走不再回白天鹅吗？张丹凤说：真正的白天鹅人待客如亲人，因此我们更在乎的是吴老先生在别的酒店过得好不好。2015年7月，白天鹅复业后，吴老先生又转回入住白天鹅，并表示在白天鹅才能真正感受到家一般的温暖。
一天下午，美国客人瑞斯夫妇带着他们刚领养的四岁女儿前来向张丹凤求助。瑞斯太太哭着表示，小女孩不喜欢和他们说话，爱打人，常乱扔东西，非常抗拒与他们在一起。他们对此非常苦恼，担心签证官会不通过小女孩的签证申请。张丹凤得知小女孩三岁被弃，性格比较叛逆，但在福利院也交了一位好朋友，随即主动跟小女孩一起聊天、玩玩具、逛花园、看锦鲤，很快获得了女孩的信任。鉴于女孩被父母遗弃，格外缺乏安全感，且由于语言不通无法很好地表达，张丹凤建议瑞斯夫妇先想办法让她和在福利院的好朋友通电话，缓解思念情绪，然后再慢慢介绍美国新家的环境，让她知道新的家庭成员是多么喜欢她、欢迎她。几天过去了，瑞斯夫妇高兴地告诉张丹凤，小女孩对他们慢慢产生了好感和依赖，签证面试也顺利通过了。离馆当天，瑞斯太太紧握张丹凤的手，感谢她几天来不厌其烦的帮助。至今，张丹凤仍不时收到瑞斯夫妇发来关于收养的中国女儿在美国成长的趣事。
2016年8月，80岁的丰奶奶在家人的陪同下前来宾馆，亲手向宾馆领导递交了一封感谢信，感谢宾馆一位员工在8年前为她和丈夫拍摄了一张金婚合影，在其丈夫去世后，这张照片解除了其多年的相思和遗憾之苦，而这位员工正是张丹凤。原来，在2008年奥运会闭幕式当天，张丹凤看到两位老人家在故乡水前手捧老旧的结婚证在拍照留念，于是上前交谈，得知两位老人家相遇、相识、相爱、相守的爱情故事。出于对两人美好爱情的，在征得客人允许后，张丹凤用手机为两老拍下一张合影，存于家中电脑。3年后，老先生不幸去世，留下丰奶奶一个人整日沉浸在思念老伴的悲痛中。在整理照片时，丰奶奶发现独独缺了在白天鹅宾馆故乡水前拍摄的金婚照片，为此她一直埋怨当时为他们拍照的女儿不小心弄坏了手机，导致当天的全部照片都找不回来。悲伤之余，突然想起张丹凤曾为他们拍过一张照片，于是通过宾馆联系到了张丹凤。一向有着良好存档习惯的张丹凤很快找到了当时拍摄的照片，丰奶奶喜出望外，重拾着与先生金婚那天的美好回忆，重新找回了生活下去的勇气与热情。为表感谢，丰奶奶特意前来白天鹅宾馆与张丹凤重聚，并相约以后每年再聚在白天鹅宾馆故乡水前。
这样感人的故事，在张丹凤身上还有很多很多。这已经不能单纯用爱岗或是敬业这样的词语来表达了。对于张丹凤，她已经完全把宾馆当作她的家，把宾馆的客人当作她的家人，已经把自己的整个身心投入了白天鹅这个大家。
张丹凤与领养团家庭合影
危机处理专家，赢来一个个忠诚顾客
一座酒店，就是一个小社会，客人各种有理、无理的投诉总是难以绝对避免。宾客关系组除了迎来送往，维系宾馆与客人的关系外，同样重要的工作是处理客人对宾馆的投诉。
面对投诉，张丹凤高度重视，但也不卑不亢、有理有节，努力地维护着宾馆的声誉和利益。她善于把对让给客人，并转换自身角色，从客人的角度考虑他们的不满情绪，耐心听取客人意见，安抚客人情绪，很多始于误解而产生投诉的客人，最后都满意而归，并转化为白天鹅宾馆的忠诚客户。个别确实因为宾馆原因导致的投诉，张丹凤则积极主动提供解决方案，尽力为客人争取到最满意的结果。俗话说，伸手不打笑脸人，面对一脸真诚微笑的张丹凤，还有诚意满满的解决方案，大多投诉客人最终也化戾气为祥和，并且不打不成交，与张丹凤成为了好友，进而成为宾馆的熟客，达到了宾馆与客人双赢的最佳结果。
一天上午，707房的叶女士与住在709房的家人向张丹凤表示其入住的房间不是标准房，声称709房浴室内的所有毛巾摸起来都是潮湿的，接待处为她另外安排的710房有很浓的杀虫水味道。经从楼层台班处了解到710房可以闻到较浓的空气清新剂气味，但709房的毛巾均已被客人使用了，无法查证原先是否潮湿。张丹凤微笑着感谢了客人提出的意见，并表达了真诚的歉意，表示以后将加强对房间备品的检查，对叶女士入住的房间将不再使用空气清新剂，并为其免费升级至豪华房。客人不接受张丹凤的道歉，要求检查豪华房的卫生质量，如发现任何问题，她将拒付此程的费用。下午3:30，叶女士和其家人外出后返回酒店。张丹凤在大堂恭候，陪同他们到升级后的客房，仔细地检查了房间所有设施及用品，最终，叶女士紧绷的脸庞慢慢变得和善，表示对房间满意，并就她上午不友好的态度表达了歉意。两个月后，宾馆收到叶女士从美国寄来的感谢信，信中提及其家人由于非常满意上述事件的处理结果，在国内逗留期间又曾多次选择入住白天鹅宾馆，并对入住期间宾馆全体员工提供的优质服务表示由衷感谢。
张丹凤认为，出现顾客投诉并不是一件坏事，这样可以让宾馆知道自己的缺失点在哪里，从而提高服务；并且如果善后处理得好，往往能为酒店多争取到一位忠诚顾客。张丹凤坦言，在现代人际交往中，人们更渴望的是人对人之间的关心，人对人之间的理解，酒店服务人员有礼貌、有教养、温文尔雅，才能赢取宾客的心。在客我交往中，服务人员和客人处于轻松愉快的心态交往，才能让服务达到最高境界。
为宾馆经营注入文化元素
张丹凤是一个热爱生活的人。她设想着在宾馆的经营当中，注入文化的元素。
因为宾馆的菜式和点心在广州独树一帜，地位昭然，又有众多大厨、名师坐镇，她抓起了纸笔前去采访各位大厨，知道了一碟好的菜怎么选材，要用什么烹饪方法去做，有些什么特色，背后又有什么小故事。她把这些白天鹅饮食文化精髓整理成册，用作培训员工，推介客人。
图8－26 白天鹅宾馆首席运营官张添向张丹凤颁2016年感动人物奖
因为宾馆是一座活着的年轻文物，从大堂的故乡水、玉船、漆画，到餐厅的满洲窗、对联、壁画，再到总统房、引桥、花园，都有着一个个典故，背后有着无数的故事，她设计了宾馆导赏服务，带着客人细细品赏。
因为沙面是全国重点文物保护单位、万国建筑博览，她联系了花城网和古粤秀色本土文化宣传平台的一帮热心志愿者，得到了他们的支持，搜集到沙面的许多珍贵资料，从而设计了沙面导赏服务向客人推出。这一服务一经推出，受到了有品味的高端客人良好的反响与很大的欢迎。
张丹凤有一个小目标，就是让白天鹅宾馆不但能用温暖的睡床，精美的食品吸引客人的身体，还能用文化留住客人的心，而在白天鹅，在沙面岛，那些悠远的历史，那些动人的故事，还有好多好多。
也许有一天，我们看到下榻白天鹅宾馆的中外客人，不只是在这里简单地住宿，而是把这里当作旅途的目的地；不再只是把白天鹅当作中途的歇脚处，而是把这里当作归程。
那时，客人不但身体在这里得到了放松，味蕾在这里得到了享受，更可以让身心在这里沉醉，灵魂在这里栖息。
